kundenberatung

Customer Relationship Management: Der Kunde im Mittelpunkt

„Da bin ich leider nicht informiert, da muss ich erst beim zuständigen Kollegen nachfragen.“ Als Kunde kennen Sie diesen Satz? Und dabei geht es nur um eine ganz einfache Frage? Wie Sie dieses Ärgernis Ihren eigenen Kunden ersparen können [...]


Am Anfang steht der Kunde

 

In früheren Zeiten war es vermutlich deutlich einfacher den persönlichen Kontakt zum Kunden nicht zu verlieren. Es gab mehr Kleinunternehmen, weniger Mitarbeiter, der Kontakt erfolgte persönlicher und direkter. Allein die Anzahl an Großunternehmen im mittelständischen Einzelhandel stieg zwischen 1984 und 1992 um 95%. Mittelgroße Unternehmen sowie solche, die sich an der Schwelle zum Großunternehmen befinden, spielen eine wichtiger werdende Rolle auf dem deutschen Markt. Mit der Industrialisierung und historisch ansteigender Unternehmensgröße, neuen Technologien sowie wachsenden Kundenstämmen wird es immer schwieriger eine persönliche Beziehung zu Geschäftskunden aufzubauen und aufrechtzuerhalten. So werden Kundenbeziehungen in Zeiten der Massenabfertigung unpersönlicher und die Kundenloyalität sinkt. Sich intensiv um die verschiedensten Kunden zu kümmern kostet selbstverständlich Zeit – und somit Geld. Doch warum ist guter Kundenservice von solch großer Relevanz und wie können die Kosten durch ein strategisches Vorgehen möglichst gering gehalten werden?

 

CRM – Was es damit auf sich hat

 

Maßnahmen der Kundenakquise und –bindung bietet das sogenannte Customer Relationship Management (kurz: CRM). Zu Deutsch in etwa „Kunden-Beziehungs-Management“.  Es geht darum, Kundenbeziehungen aktiv zu gestalten, Beziehungen zum Kunden zu knüpfen und zu erhalten sowie um Kundenorientierung. CRM ist also in erster Linie ein kundenfokussierter Managementansatz.

Sie haben sich selbst schon mal über schlechten Service geärgert? Genau dies zu vermeiden ist der Ansatz eines durchdachten  CRM. Rückbezogen auf die allgemein sinkende Kundenloyalität, ist besonders die Zufriedenheit mit der Betreuung ein wichtiges Kriterium. Auch bei großer Kundenzahl sollte deshalb eine individuelle Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde gewährleistet und ermöglicht werden. Die vorausgegangene Geschäftsbeziehung beeinflusst die Kaufentscheidung maßgeblich.

Kundengespräch Handschlag

Hervorragende Kundenbeziehungen sind unerlässlich um (Bestands-)Kunden zu gewinnen, zufrieden zu stellen und von Empfehlungen zu profitieren.

 

„Neukunden kosten – Altkunden bringen Geld“

 

Neukunden sind für ein Unternehmen kostspielig: Sie sind preissensibel, die Werbekampagnen um Aufmerksamkeit zu erzeugen sowie die zusätzliche Betreuung und Überzeugung potenzieller Kunden führen zu hohen Ausgaben. Durch das Anstreben einer langfristigen Kundenbindung können diese Ausgaben der Neukundengewinnung gesenkt und weitere Kosten im Marketing eingespart werden. Bestandskunden sind loyal, haben Vertrauen und sorgen so für einen regelmäßigen Umsatz. Zusätzlich werden zufriedenen Bestandskunden häufig hohe Empfehlungsquoten zugeschrieben.

Unterm Strich verursachen also Neukunden deutlich höhere Kosten als überzeugte Bestandskunden. Transaktionsmarketing, als reine Kundenakquise, rückt somit in den Hintergrund, während die Aufrechterhaltung bestehender Kundenbeziehungen immer wichtiger wird.

 

Kundenbeziehungen verbessern durch Wissensmanagement und Dokumentation   

 

Ein strukturierter und strategischer Umgang mit bestehenden sowie potenziellen Kunden, Partnern und Kontakten sollte deshalb eine der obersten Prioritäten eines Unternehmens darstellen. Hierzu gehört nicht nur das Sammeln von Adressdaten und das Anlegen von Kundendateien, sondern eben auch ein gewisses (Mindest-)Maß an Kundenzufriedenheit.

Wissensmanagement und Beziehungsmarketing sind die grundlegenden Begriffe, wenn wir von der Organisation und Verbesserung der Informations- und Wissensbasis sprechen. Wie schon angedeutet, geht es hierbei um mehr als die reine Organisation von Kontaktdaten. Je mehr Wissen verfügbar und dokumentiert ist – unabhängig vom jeweiligen Mitarbeiter – desto einfacher und besser kann die Beziehung zum Kunden gestaltet werden. Informationen über bereits abgewickelte Leistungen, Präferenzen der Kunden oder deren (Lebens-)Hintergründe ermöglichen einen individuellen Umgang. Eine kontinuierliche Dokumentation erleichtert es, etwaige Anliegen eines Kunden unmittelbar mit vorhandenen Informationen zu verknüpfen. Ein treffender Vergleich wäre wohl die Patientenakte eines Arztes: Mit Hilfe dieser weiß der Arzt sofort wann und warum ein Patient schon einmal bei ihm war.

 

akten

Die Dokumentation von Kundendaten spielt eine wichtige Rolle. Hierfür gibt es spezielle CRM-Software – mehr dazu im nächsten Artikel.

 

 

Die Patientenakte eines Arztes auf Unternehmen zu übertragen, bedeutet, dass der Kontext einsehbar ist und somit jeder Mitarbeiter stets über den aktuellen Stand informiert ist. Interne Kommunikationswege können abgekürzt werden und die lästige Suche nach Daten und Informationen entfällt. Der Zuständige kann auf die Verlaufsgeschichte des Kunden eingehen und vermittelt ihm durch sein Wissen das Gefühl gut aufgehoben und betreut zu sein.

Ein Praxisbeispiel: Im Rahmen des Content Marketing werden regelmäßig persönliche Gespräche mit den Kunden der Agentur geführt. Diese haben jedoch zum Teil weitere Leistungen gebucht, wodurch es für sie verschiedene Ansprechpartner im Unternehmen gibt. Ein CRM macht alle Absprachen und Informationen auf einen Blick verfügbar, sodass sich der verantwortliche Mitarbeiter vor einem Kundengespräch in allen Bereichen auf den aktuellen Stand bringen kann. Allgemeine Fragen können dadurch einfacher beantwortet werden, der Mitarbeiter weiß Bescheid welche Arbeitsaufträge im Gange sind und kann den Kunden bestmöglich beraten.

Das Vorhandensein einer guten CRM Strategie zeichnet sich also unteranderem dadurch aus, dass Daten zentralisiert, gespeichert, dokumentiert und analysiert werden. Wissen geht auch dann nicht verloren, wenn jemand ausfällt und jeder Mitarbeiter kann sich stets über aktuelle Entwicklungen informieren.

 

Der persönliche Kundenkontakt 

 

Eine wesentliche Rolle spielt unter anderem der direkte Kundenkontakt. Aus diesem ergeben sich meist relevante Informationen, die auch für andere Mitarbeiter wertvoll sind. Aus diesem Grund sollten alle Informationen unmittelbar dokumentiert und so weiteren Mitarbeitern zugänglich gemacht werden. Vorhandenes Wissen wird so bestmöglich nutzbar. Optimal sind hierfür spezielle CRM-Systeme, welche im zweiten Teil der Reihe betrachtet werden. Durch regelmäßigen persönlichen Kontakt können Beziehungen zwischen Kundenbetreuer und Kunde hergestellt und aufrechterhalten werden.
Kundenbeziehungen durch Customer Relationship Managementstrategien zu verbessern, kann somit zur Zufriedenheit des Kunden – ergo zur Wirtschaftlichkeit des Unternehmens – beitragen.

 

Analysen und Strategien im Rahmen des CRM 

 

Eine sorgfältige Planung, Konzeption und Umsetzung des CRM ist unerlässlich. Zunächst sollten Ziele definiert und eine geeignete Strategie bestimmt werden. In ersten Schritten können hier vorhandene Daten zu Kunden sowie Kundenprozessen analysiert werden. Eine Unterteilung in Kundengruppen, die entsprechende Leistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen, kann helfen, Zielkundengruppen mit deren Bedürfnissen abzugleichen. Dadurch ist es möglich, Kundenprofile herauszuarbeiten, denen wiederum bestimmte Produkte oder Beratungsstrategien zugeordnet werden können. Außerdem können durch aufgezeichnete Daten auch andere strategisch relevante Merkmale herausgearbeitet werden, beispielsweise wann und warum welcher Kunde verloren wurde.

vorschlage online shop

„You may also like“: Die Generierung von Kundenprofilen macht es unter Anderem möglich, bestimmten Kundengruppen entsprechende Produkte zuzuspielen.

 

Gewinnung von Neukunden

 

CRM kann nicht nur zur Aufrechterhaltung von bestehenden Beziehungen hilfreich sein, sondern auch für die klassische Neukundenakquise genutzt werden. Von Anfang an einen guten Kundenservice zu bieten ist ebenso von Relevanz, wie die Einordnung potenzieller Kunden. Gibt es Kundengruppen, die eine höhere Erfolgsrate oder Wahrscheinlichkeit im Bezug auf conversions aufweisen?

Durch Dokumentation und Analyse, welche Kundengruppe wie reagiert und mit welcher Wahrscheinlichkeit diese eine Leistung des Unternehmens beansprucht, können Zeit und Kosten bei der Betreuung eingespart werden. So ist es beispielsweise möglich, bestimmte Gruppen als „relevanter“ einstufen als andere. Zusätzlich werden gesammelte Kontakte potenzieller Kunden direkt dokumentiert und ggf. mit Hintergrundinformationen versehen. Anhand dieser Daten können Mitarbeiter beauftragt werden, bei bestimmten Interessenten noch einmal nachzuhaken.

 

Zwischen rationaler Analyse und individueller Beratung

 

Von immenser Wichtigkeit ist es, die Balance zwischen Analyse, Effizienz und individueller Betreuung zu finden. Das Risiko einer Unterteilung in Kundengruppen ist es, den einzelnen Kunden und seine individuelle Lage und Betreuung aus den Augen zu verlieren. Es geht nicht um eine reine Quantifizierung von Daten, sondern auch der Kunde als Mensch mit individuellen Anliegen sollte berücksichtigt werden. Das Ziel des erfolgreichen Customer Relationship Management ist es, langfristige Kundenbeziehungen und Loyalität zu erzeugen und zu erhalten. Das geht selbstverständlich nur, wenn der Kunde mit Service und Betreuung rundum zufrieden ist. Ein ganzheitliches CRM kann somit helfen, sich besser auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzustellen und somit zu vitalen Kundenbeziehungen beitragen.

 

Der Nutzen von Customer Relationship Management auf einen Blick

 

Das Ziel: Knüpfen, Nutzen und die Pflege persönlicher Beziehungen zu Kunden.
Knüpfen, im Sinne der Gewinnung von Neukunden – Pflegen, im Sinne der Kundenbindung mit zufriedenen (Bestands-)Kunden.

 

  • Eine klare Zieldefinition und somit eine durchdachte Strategie
  • Kunden besser kennenlernen
  • Kundenprofile herausarbeiten
  • Analysen und Daten zu Kundengruppen
  • Übersicht über den Kundenstamm
  • Ausgaben für die Kundenakquise senken
  • Höhere Empfehlungsquoten
  • Persönlichere Beziehungen und besserer Kundenservice
  • Neukunden gewinnen und vorhandene Beziehungen ausbauen

Reemt Windmann Homepage Lieferanten

Suchen Sie etwas bestimmtes?
Reden Sie doch mit unserem Chef persönlich!

Jetzt Termin vereinbaren ausblenden