Sie stiften Verwirrung im Alltag, sind Ausdruck schlechter Beutzerfreundlichkeit (Usability) und führen zu einer negativen Benutzererfahrung (User Experience oder UX). Türen, die nicht aufgehen, Webseiten, auf denen sich nichts findet. Debatten rund um die beiden Begriffe der „Usability“ und „User Experience“ werden immer populärer. Doch was genau ist eigentlich damit gemeint? Und warum sind diese beiden Wörter überhaupt wichtig?
Usability und User Experience: Was verbirgt sich hinter den Begriffen?
Wenn es um die Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit von Produkten geht, sprechen wir von „Usability“. Der Begriff leitet sich aus dem Englischen ab: „user“ (Nutzer) und „ability“ (Fähigkeit), in etwa also „Nutzungsfähigkeit“. Usability finden wir sowohl im realen als auch im virtuellen Alltag.
Im Online-Kontext geht es um Schnittstellen zwischen Mensch und Technik, also beispielweise die Nutzung einer Webseite durch einen Kunden. Usability steht also dafür, wie nutzerfreundlich eine Webseite oder ein Produkt gestaltet ist. Solche Anpassungen an die Nutzerbedürfnisse zielen auf eine hohe Nutzungsqualität und somit auf Kunden- oder Nutzerzufriedenheit ab.
Allgemein zeichnet sich hohe Usability durch eine effiziente und intuitive Bedienung ab. Wenn wir also an einem Ticketautomaten eine Fahrkarte kaufen möchten, sollte dieser Vorgang ganz einfach vonstattengehen. Ohne darüber Nachzudenken sollte ein Fenster zu öffnen, sowie eine Webseite ohne Anleitung nutzbar sein. Oft handelt es sich bei Problemen also nicht um den Fehler eines Benutzers, sondern um eine suboptimale Gestaltung des Produkts!
Von welcher Relevanz die Beschäftigung mit dem Thema ist, zeigt sogar das Festschreiben des Usability-Begriffs in einer DIN-Norm. Der Anspruch: ein interaktives System (z.B. eine Webseite) soll vom Nutzer einfach zu bedienen sein. Hier wird Usability beschrieben als Ausmaß, in dem der Nutzer „bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend“ erreichen kann (DIN EN ISO 9241). Das klingt zunächst alles sehr abstrakt, eigentlich verbirgt sich hinter einem komplizierten Begriff jedoch ein einfaches Prinzip: Je leichter der Nutzer sein gewünschtes Ziel mit dem (digitalen oder analogen) Produkt erreichen kann, desto besser.
Im Alltag sticht meist eher schlechte Usability ins Auge. Am Beispiel einer Webseite betrachtet: Kann ein Nutzer sich ganz simpel und „gemütlich“ durch die Seite klicken, um die gewünschten Informationen zu finden, wird er die Gebrauchstauglichkeit kaum hinterfragen. Kommt es jedoch zu Problemen, wie beispielsweise bei einer unübersichtlichen Navigation, fällt das negativ auf und führt folglich eher zu Frustration oder sogar zum Verlassen der entsprechenden Seite. „User Experience“ beschreibt diese erweiterte Betrachtungsweise, die emotionale und ästhetische Dimensionen miteinbezieht. Unter diesen Begriff fallen Aspekte des Nutzungserlebnisses: In unserem Beispiel stellt die vom Nutzer empfundene Frustration eine negative User Experience dar. Ziel ist das Hervorrufen positiver Erlebnisse bzw. Spaß an der Nutzung durch eine ansprechende Gestaltung des Produkts.
Der Unterschied der beiden Begriffe – die fälschlicherweise häufig synonym verwendet werden – liegt also in den jeweils miteinbezogenen Aspekten:
- Usability = Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit: Funktionalität, einfache Bedienung
- User Experience („UX“) = Nutzungserlebnis: Spaß an der Nutzung
Benutzerfreundlichkeit: Was bedeutet eine „intuitive“ Bedienung?
Um eine gebrauchstaugliche Gestaltung sicherzustellen, sollte ein Produkt „intuitiv“ nutzbar sein. Es geht also darum, etwas ohne Erklärung und großes Grübeln anwenden zu können. Das perfekte alltägliche Beispiel hierfür sind Türen: Muss ich ziehen oder drücken um die Tür zu öffnen? Gute Usability: Ist der Griff beispielsweise eine flache Platte, so kann ich die Tür nicht aufziehen und weiß sofort – auch ohne einen Aufkleber – in welche Richtung ich die Tür öffnen muss. In diesem Fall: drücken. Eine einfache und direkte Nutzung sollte also das Ziel der Gestaltung eines Produktes sein.
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Intuition – Wie geht das und wieso überhaupt? Intuitiv geschieht etwas, wenn eine unterbewusste Anwendung von Vorwissen möglich ist und stattfindet. Der Nutzer denkt nicht aktiv darüber nach, sondern kann „einfach machen“, da ihm das Prinzip bekannt ist. An welches Vorwissen sollten wir also anknüpfen um einer möglichst breiten Masse an Benutzern eine intuitive Bedienung zu ermöglichen?
„Allgemeingültiges Wissen“ lautet der Schlüssel zum Erfolg: Wiederkehrende oder bekannte Muster, die dem Menschen tagtäglich begegnen. Einige Beispiele: Lautstärkeregler an Geräten – um ein Gerät lauter zu stellen, bewegen wir den Regler intuitiv nach rechts oder oben. Denken wir an Helligkeitsregler an Laptops oder andere Tools auf Webseiten, aber auch an Schalter in Gebäuden, so trifft dies auf alle zu.
Wir verbinden rechts automatisch mit lauter, heller, mehr. Das gleiche Prinzip funktioniert auch mit oben und unten. Folglich gilt es also, sich dies bewusst zu machen und ein Produkt dementsprechend zu designen. Würde plötzlich das Schieben eines Reglers nach oben zu einer Verringerung der Lautstärke führen, so wäre der Benutzer irritiert.
Usability auf der Webseite: Praktische Umsetzung im Design
Besonders auf Webseiten ist eine gute Usability aufgrund der großen Konkurrenz wichtig. Mittlerweile haben sich im WWW bestimmte Muster für den Aufbau von Webseiten herauskristallisiert, beispielsweise in der Platzierung bestimmter Elemente: gibt es ein Suchfeld auf der Seite, ist es meist oben rechts platziert, das Menü befindet sich ebenfalls meist im Header der Webseite. Die Kunst ist es, diese Konventionen einzuhalten, um dem Nutzer eine einfache Bedienung zu ermöglichen und doch gleichzeitig die eigene Individualität und Alleinstellungsmerkmale herauszuheben.
Neben der Verwendung von bekannten Mustern ist Konsistenz ein weiterer Aspekt, der zu einer simplen Bedienung beiträgt. Ist das Schema immer gleich gehalten, lassen sich Erfahrungen von einem auf den anderen Bereich bzw. auf eine andere Anwendung übertragen. Beziehen wir diesen Punkt wieder auf eine Webseite: Ist der Aufbau aller Unterseiten gleich gestaltet und gegliedert, weiß ein Besucher der Seite sofort, zu welchem Abschnitt er scrollen muss, um die gewünschten Informationen auf Anhieb zu finden. Ein regelmäßiger Aufbau, gute Leserlichkeit sowie eine übersichtliche Navigation tragen zu einer leicht handzuhabenden Nutzung der Seite bei.
Übersichtlichkeit, Einfachheit und Klarheit machen den Unterschied: Ein Button auf einer Webseite, sollte definitiv als solcher zu erkennen sein. Kündigt ein Unternehmen auf seiner Startseite verschiedene Leistungen mit Verlinkungen zu den entsprechenden genaueren Infos an, sollte die Verlinkung z.B. farblich hervorgehoben werden. So sieht jeder Besucher sofort, dass es sich hierbei um eine Weiterleitung zu einer Unterseite handelt und er auf einfachem Wege zum gesuchten Inhalt geleitet wird. Das alles zeichnet eine benutzerfreundliche, eine simple und intuitive Bedienung aus.
User Experience: attraktive Gestaltung
Neben Funktionalität spielen auch Emotionen eine nicht unerhebliche Rolle. Um mit einem Produkt ein positives Erlebnis zu verknüpfen, spielt selbstverständlich eine gute Usability (im Sinne von einfacher Benutzung) eine Rolle. Im Weiteren geht es allerdings auch um die Attraktivität eines Angebots, um die Erfüllung von Erwartungen oder Bedürfnissen des Benutzers. Das Ziel: Spaß am Produkt, ein positives Gefühl zu vermitteln. Recht greifbar zu erklären ist auch dieser Punkt mit der Gestaltung einer Webseite. Wortwahl oder auch Farben vermitteln ein Bild der Seite und somit des Seiteninhabers. Wie wird der Nutzer angesprochen? Besteht der Text der Seite nur aus Standard-Phrasen oder schwingt die Persönlichkeit des Unternehmens mit? Ein Beispiel ist die Einrichtung einer „Über uns“-Seite: Hat der potenzielle Kunde einen guten Eindruck von der Seite und so einen Eindruck der Persönlichkeit des Unternehmens, hat er diesem gegenüber ein positives Gefühl und wird sich eher zu einer Kontaktaufnahme entscheiden, lieber dort kaufen als bei der Konkurrenz.
Was bringen überhaupt gute Usability und positive User Experience?
Durch Funktionalität und vor allem durch positive Nutzungserlebnisse bauen Nutzer und Kunden eine stärkere Bindung zum Unternehmen auf. Ein positiver Eindruck vermittelt ein Gefühl von „Die wissen, was sie tun“ und „Hier finde ich, was ich suche“. Für Webseiten bedeutet das zum Beispiel geringere Absprungraten und höhere Wettbewerbsfähigkeit. Besonders im Netz herrscht hoher Konkurrenzdruck: Untersuchungen haben ergeben, dass viele Nutzer eine Webseite verlassen, wenn sie die gewünschten Informationen nicht innerhalb kürzester Zeit finden.
Eine klare, selbsterklärende Bedienung und attraktive Gestaltung führen zu größerer Kundenzufriedenheit und somit zu einer Steigerung der Konversionsrate und einem positiven Markenimage. Ziel ist es also, mit Strategien der Usability und User Experience den Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzer bestmöglich gerecht zu werden.
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