Kunden-Beziehungs-Management: Warum ist das für mich sinnvoll?
Es ist die Strategie, die Unternehmen im Umgang mit ihren Kunden ganz neue Wege eröffnet: Das Customer Relationship Management, auch CRM (zu Deutsch „Kunden-Beziehungs-Management“). Dabei geht es darum, den Kunden mit all seinen Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu stellen, das heißt: Die Betreuung wird um den jeweiligen Kunden herumgebaut, um ihn individueller zu betreuen und so an sich zu binden. Dabei geht es nicht um eine vertragliche Bindung, sondern vielmehr um eine Verbundenheit, die sich aus der Zufriedenheit des Kunden und dessen Vertrauen zum Unternehmen speist. Das Ziel: Höhere Empfehlungsquoten erzielen, um neue Kunden zu gewinnen, persönliche Beziehungen aufzubauen und zu pflegen sowie Bestandskunden langfristig zu erhalten.
Kundenbindung durch Vertrauen – so funktioniert es
Gelingen kann CRM nur mit einer klaren Strategie: Unternehmen müssen ihre Kunden besser kennenlernen, Kundendaten – wie bei einer Patientenakte – dokumentieren, sammeln und analysieren, Profile herausarbeiten und sich einen Überblick über die Kundengruppen verschaffen, um die Kundenbindung zielgerichtet zu stärken.
In der Theorie klingt das schön und gut, doch wie lässt sich CRM ganz konkret im Unternehmen umsetzen? Dafür gibt es verschiedene Ansätze. Jedes Unternehmen, ob klein, mittelständisch oder Großkonzern, muss für sich selbst entscheiden, welche Strategie am besten passt. Ein Überblick.
Kundebindung durch Vertrauen: Beim Customer Relationship Management steht die Zufriedenheit des Kunden im Fokus.
Mach´s vernetzt: Per Social CRM mit Kunden ins Gespräch kommen
Social CRM, auch SCRM, gilt als neuer Trend im Kunden-Beziehungs-Management. Bei der SCRM-Strategie werden bestehende und potenzielle Kunden über das Internet, vor allem über Social Media Plattformen wie Facebook, Instagram und Co. sowie andere digitale Kanäle, in einen gemeinschaftlichen Dialog eingebunden. Dieser Ansatz ist besonders effektiv, da die Kommunikation der Kunden häufig eben genau dort stattfindet. Wichtig ist es für den Unternehmer in erster Linie, das richtige Netzwerk zu finden. Die entscheidende Frage lautet also: Wo bewegen sich meine potenziellen Interessenten?
Dialog statt Monolog: Zuhören und reagieren
Im nächsten Schritt gilt es, aktiv mit dem Kunden in Kontakt zu treten und Konversationen mit Interessierten über die Kommunikationskanäle sozialer Netzwerke aufzubauen. Das Ziel: Kunden sollen nicht nur auf das Unternehmen oder das Produkt aufmerksam werden; sie sollen sich beteiligen, beispielweise über Hilfeforen oder Umfragen zur Weiterentwicklung eines Produkts – beispielsweise neue Ideen für die Geschmacksrichtung eines Getränks. Dabei setzt sich der Kunde besonders stark mit dem Produkt auseinander und baut so – ganz unbewusst – eine Beziehung zum Unternehmen auf. Gleichzeitig werden neue Erkenntnisse und Wissen über Kunden, beispielsweise via Webmonitoring, gesammelt. Auch Gewinnspiele oder Verlosungen von Gutscheinen, können eine Reaktion beim potenziellen Kunden auslösen.
Bei der SCRM-Strategie werden Interessenten über Social Media Plattformen wie Facebook, Instagram und Co. in einen gemeinschaftlichen Dialog eingebunden.
Mittels SCRM können Unternehmer zudem schnell auf neue Kundenbedürfnisse und kurzfristige Stimmungsschwankungen reagieren, um Kundenbindungen zu verstärken oder aufrechtzuerhalten. Das erfordert vom Unternehmer jedoch auch eine hohe Flexibilität im Umgang mit sozialen Medien – und das kann wertvolle Zeit und Kapazitäten binden. Auch die hohen Datenschutzanforderungen stellen eine große Herausforderung dar. Umso wichtiger ist es, über das Netzwerk seiner Zielgruppe informiert zu sein und zielgerichtet in Dialog zu treten.
SCRM – So funktioniert es
- Netzwerk mit potenziellen Kunden finden
- Kommunikationskanäle aufbauen und Dialog entwickeln
- Kunden an eigenen Prozessen teilhaben lassen
- Neues Wissen über Kunden sammeln
- Schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren
Mach´s spielerisch: Mit Gamifizierung das Kundeninteresse wecken
Ist das Produkt komplex und für den Kunden nur sehr schwer zu verstehen? Dann kann Gamification, zu Deutsch „Spielifizierung“, weiterhelfen! Die Strategie ermöglicht es, für den Interessenten komplexe Inhalte mit Hilfe von spieltypischen Elementen einfach darzustellen, um sie schneller und einfacher verinnerlichen zu können. Nachdem die Gamifizierung lange Zeit vor allem in der Unterhaltungs- und Werbebranche stattgefunden hat, erfreut sie sich heute auch im Marketing zunehmender Beliebtheit.
Über verschiedene Anwendungen, Spiele, Apps und Web-Tools werden Nutzer spielerisch an verschiedene Themen herangeführt.
Motivation mittels Belohnungssystem und Meilensteine
Über verschiedene Anwendungen, Spiele, Apps und Web-Tools werden Nutzer interaktiv an verschiedene Themen herangeführt. Zusätzlich erhöht die spielerische Auseinandersetzung den Bezug zum Produkt und befördert so eine intensive Kundenbindung. Die Spiele nutzen dabei das Bedürfnis nach Wettkampf, Anerkennung und Belohnung, beispielsweise durch Sterne, Abzeichen oder Gutscheine, und Erfolg, beispielsweise durch Statusleiste, einen Titel oder eine Fortschrittsanzeige. Auf diese Weise wird der Kunde oder Interessent motiviert, sich näher mit dem Produkt oder dem Unternehmen auseinanderzusetzen.
Natürlich ist der Erfolg von Gamification stark von der Haltung der Anwender und ihrer Vorliebe zu Spielen abhängig. Unternehmer nutzen sie daher besonders, um junge Menschen von Marken oder Kampagnen überzeugen.
Gamification – So funktioniert es
- Komplexe Inhalte mit Anwendungen, Apps und Tools vereinfachen
- Mit den Spielen Kundeninteresse wecken
- Spielerisch Informationen vermitteln
- Motivation mittels Belohnungssystem erhalten
- Kunden mit kleinen Erfolgen an Produkt / Unternehmen binden
Mach´s mobil: Mit Mobile CRM schnell auf Anfragen reagieren
Während sich Interessenten und Kunden eine zügige und auf Ihre Bedürfnisse angepasste Ansprache wünschen, stehen Unternehmer in Zeiten der Digitalisierung immer häufiger vor der Herausforderung, die Flut an vielfältigen und komplexen Kundeninformationen systematisch zu verwalten und zu nutzen. Da Mitarbeiter zudem häufig unterwegs sind – beispielsweise beim Kundentermin oder im Außendienst – fehlt oftmals im entscheidenden Moment der Zugriff auf wichtige Kundendaten. Die liegen meist im Büro und müssen erst umständlich über den Kollegen beschafft werden.
Mit internetfähigen, mobilen Endgeräten sind alle relevanten Daten über den Kunden jederzeit und überall verfügbar.
Überall und jederzeit auf Kundenbedürfnisse eingehen
Genau hier kommt das Mobile CRM ins Spiel: Mit Hilfe von internetfähigen, mobilen Endgeräten sind alle relevanten Daten über den Kunden jederzeit und überall verfügbar. Der Kunde bekommt auf seine Anfrage also schnell die auf sein Profil angepasste Antwort. Gerade bei Vor-Ort-Terminen erweist sich Mobile CRM als besonders nützlich: So hat beispielsweise ein Servicemitarbeiter über sein Tablet unterwegs jederzeit Zugriff auf alle relevanten Daten wie Einsatztermine, Lieferzeiten, Rechnungsdaten oder Wartungsverträge. Das hinterlässt einen professionellen und kompetenten Eindruck beim Kunden.
Ist der Termin beendet, werden die aktualisierten Kundendaten direkt über das mobile Endgerät an das System weitergegeben. Besonders praktisch: Auch wenn ein anderer Mitarbeiter mit dem Kunden in Kontakt tritt, ist er bestens über den Status Quo informiert. Der qualitativ hochwertige und individuelle Service steigert langfristig die Zufriedenheit des Kunden, bindet ihn an das Unternehmen und fördert letztlich auch seine Bereitschaft, das Unternehmen an andere potenzielle Kunden weiterzuempfehlen.
MCRM – So funktioniert es
- Über mobile Endgeräte flexibel auf Kundendaten zurückgreifen
- Schnell auf Anfragen reagieren
- Individuell auf Ansprache eingehen
- Verschiedene Mitarbeiter sind über gleich gut Kunden informiert
Mach´s verknüpft: Mit Extended Relationship Management Verbindungen erkennen
Im Fokus einer zielgerichteten und allumfassenden Kundenbetreuung steht nicht nur die Interaktion mit dem Kunden selbst, sondern auch dessen unternehmensübergreifenden Beziehungen. Genau hier setzt das Extended Relationship Management, kurz XRM, an: Es erfasst mittels einer Software nicht nur sämtliche interne Daten des Kunden, sondern auch die dazugehörigen Beziehungen oder Verbindungen zu Lieferanten, Verbänden und Vereinen, Partnern, Kapitalgebern, Händlern, Wettbewerbern und Beratern. Selbst abstrakte Daten wie Verträge, Maschinen, Immobilien, Regionen oder Dienstleistungen können darin aufgeführt sein.
Auf diese Weise wird ein noch umfassenderes Bild sämtlicher interner und externer Kontakte sowie Kommunikationsprozesse gezeichnet. So erhält der Unternehmer einen Einblick in die komplexen Verknüpfungen sämtlicher Marktteilnehmer. Die unternehmensübergreifende Sicht schafft hundertprozentige Transparenz und spart somit Zeit beim Durchforsten komplexer Daten. Zudem können damit auch Prozesslücken geschlossen werden – beispielsweise bei einem Projekt, bei dem mehrere Firmen zusammenarbeiten.
XRM – So funktioniert es
- Auch dessen geschäftsübergreifende Beziehungen des Kunden werden erfasst
- Übersicht über komplexe Verknüpfungen
- Kunde wird ganzheitlich wahrgenommen
- Allumfassende Betreuung unter Berücksichtigung aller Teilnehmer
- Prozessoptimierung bei Projektarbeiten
